Spis treści
O kliencie
Hiscox to działające na globalną skalę przedsiębiorstwo zajmujące się ubezpieczeniami specjalistycznymi. Spółka jest notowana na London Stock Exchange (LSE:HSX), a jej siedziba znajduje się na Bermudach. Misją spółki jest oferowanie rzetelnych usług i zróżnicowanych produktów w zakresie ubezpieczeń specjalistycznych skierowanych do klientów z różnych stron świata. Jej działania opierają się na założeniu, że budowanie równowagi pomiędzy obsługą biznesów narażonych na katastrofy oraz bardziej stabilnych i wyspecjalizowanych lokalnych firm daje przestrzeń do wzrostu zysków w ramach cyklu ubezpieczeniowego.
Grupa Hiscox zatrudnia ponad 3 tysiące pracowników w 14 krajach, a jej klienci pochodzą z całego świata. Punkty sprzedaży znajdujące się w Stanach Zjednoczonych, Wielkiej Brytanii, a także w krajach europejskich i azjatyckich, oferują szeroki wachlarz specjalistycznych produktów ubezpieczeniowych dla klientów biznesowych i indywidualnych. Większe firmy międzynarodowe oraz procesy reasekuracji są obsługiwane przez oddziały Hiscox London Market i Hiscox Re & ILS.
Wyzwanie biznesowe
Zadowolenie klientów na równi z reputacją i rozwojem biznesowym każdej firmy ubezpieczeniowej zależy w dużej mierze od tego, w jaki sposób rozpatruje sprawy i jak szybko realizuje ten kluczowy proces. Z tego powodu ubezpieczyciele muszą podejmować błyskawiczne, a jednocześnie trafne decyzje.
Każde roszczenie wymaga jednak dokładnej analizy wielu dokumentów i ogromnych ilości danych, rozproszonych w różnych systemach wewnętrznych i zewnętrznych (np. ECF2).
Hiscox korzysta obecnie z programu Sequel Claims (gotowe rozwiązanie firmy Verisk do obsługi transakcji ECF), który uzupełnia kilkoma aplikacjami służącymi do komunikacji, zarządzania dokumentami oraz przechowania polis i informacji finansowych.
Pracownik ubezpieczeniowy potrzebuje 5–10 minut, by zlokalizować konkretną informację, a jeśli pominie kluczowe szczegóły, np. numer sprawy, proces może się wydłużyć do 24 godzin – takie opóźnienie jest nie do przyjęcia z perspektywy zarówno klientów, jak i samej firmy.
Co więcej, niespójna architektura informacji i UX sprawia, że ubezpieczyciele co jakiś czas borykają się z praktycznymi problemami takimi jak trudności związane z nawigowaniem pomiędzy systemami, a to rodzi wiele frustracji.
Hiscox chce pozostać konkurencyjnym graczem na ubezpieczeniowym London Market, dlatego nieustannie poszukuje rozwiązań, które usprawnią zarządzanie roszczeniami i w ten sposób przyspieszą i ułatwią działania pracowników oraz sprawią, że ich decyzje staną się celniejsze.
To dlatego organizacja poprosiła nas o pomoc w opracowaniu MVP, czyli podstawowej wersji narzędzia, które będzie integrować dane z różnych źródeł i umożliwi dostęp do nich z poziomu pojedynczego pliku podsumowującego wszystkie informacje dotyczące sprawy w ramach jednego zbiorczego widoku.
Produkt usprawniający zarządzanie roszczeniami
We współpracy z zespołem ekspertów po stronie klienta budujemy MVP dla rozwiązania, które gromadzi dane z wielu źródeł i prezentuje je w ramach jednego narzędzia.
Z pomocą naszych deweloperów i inżyniera danych uprzednio rozłączone systemy stają się kompatybilne. Nad sprawnym rozwojem produktu czuwa Scrum Master – dba o to, by zespół kierował się wspólnym celem i wizją, skupiając się wyłącznie na realizacji zamierzonych wyników.
Dzięki naszemu wspólnemu wysiłkowi ubezpieczyciele współpracujący z Hiscox będą wkrótce mogli wyszukiwać informacje i przeglądać dokumenty za pomocą jednej intuicyjnej aplikacji. Taki wewnętrzny system będzie stanowił jednolite źródło informacji związanych z polisami i danych finansowych.
W efekcie skróci się czas potrzebny zespołom ubezpieczycieli na zadania administracyjne. To z kolei pozwoli im skoncentrować się na podejmowaniu decyzji dotyczących ubezpieczeń, a w efekcie – szybciej i skuteczniej realizować cele biznesowe i finansowe.
Produkt zostanie wypuszczony pod koniec roku – rozwiązanie zostało zaaprobowane przez testowych użytkowników biznesowych. Projekt umożliwia dalsze ulepszenia, w tym wdrożenie narzędzi sztucznej inteligencji do syntezy danych, dowodzenia, automatyzacji procesów, a także przyszłych integracji z innymi systemami.
Architektura sterowana zdarzeniami
Klient postanowił skorzystać z możliwości utworzenia architektury sterowanej zdarzeniami w projekcie.
Wspólnie wdrożyliśmy tę innowacyjną koncepcję, w ramach której system reaguje na bieżąco na konkretne zdarzenia, co umożliwia bardziej wydajne działanie w czasie rzeczywistym i usprawnia proces przetwarzania roszczeń.
Konsultacje UX i podejście Continuous Discovery
Firma zdecydowała się także na współpracę z naszym projektantem UX, by potrzeby underwriterów były w centrum procesu opracowywania produktu.
Podejście Continuous Discovery polega na ciągłym poznawaniu potrzeb użytkowników i sprawnej komunikacji z ekspertami merytorycznymi. Uzyskane informacje są niezwykle istotne, bo pozwalają opracować strategie projektowe, które zwiększają użyteczność i funkcjonalność systemu.
Dzięki dogłębnej analizie istniejących systemów oraz szczegółowym wywiadom z użytkownikami końcowymi dostosowaliśmy projekt do ich oczekiwań.
Utworzyliśmy także wstępny projekt systemu zawierający najważniejsze komponenty UX/UI oraz zasady, które pomogą zespołowi w dostarczaniu spójnych i dopasowanych do odbiorców rozwiązań.
Jako że już na początkowym etapie produkt otrzymał pozytywną informację zwrotną od interesariuszy Hiscox, nasz projektant UX dalej współpracuje z Product Ownerem, analitykiem biznesowym, zespołem deweloperskim oraz ekspertami merytorycznymi. Wspólnie dbają o to, by każdy aspekt projektu produktu odpowiadał konkretnym potrzebom użytkowników.
Główne korzyści ze współpracy
- Wspólna praca and rozwojem produktu i płynna integracja systemów
- Utworzenie fundamentu dla dalszych usprawnień, w tym możliwości wykorzystania narzędzi AI
- Szybkie opracowanie MVP – połączenie danych z kilku źródeł na jednej platformie
- Pozytywny feedback ze strony pracowników – dobrze zaprojektowane funkcjonalności trafiają w ich potrzeby
- Ułatwiony dostęp do kluczowych danych, co skraca czas dotychczasowo potrzebny do nawigowania pomiędzy wieloma systemami
- Poprawa jakości UX dzięki stałemu badaniu potrzeb odbiorców i projektowaniu przyjaznych dla użytkowników funkcji systemu
Technologie wykorzystane w projekcie
