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Über den Kunden
Hiscox ist ein globaler Spezialversicherer mit Hauptsitz auf den Bermudas, der an der Londoner Börse (LSE:HSX) notiert ist. Sein Ziel ist es, ein angesehener Spezialversicherer mit einem nach Produkten und Regionen diversifizierten Portfolio zu werden. Er ist fest davon überzeugt, dass die Balance zwischen dem katastrophenanfälligen Geschäft und dem stabileren lokalen Spezialsegment entscheidende Chancen für profitables Wachstum über den gesamten Versicherungszyklus hinweg eröffnet.
Die Hiscox-Gruppe beschäftigt über 3.000 Mitarbeiter in 14 Ländern und hat Kunden auf der ganzen Welt. Über ihr Filialnetz in den USA, Großbritannien, Europa und Asien bietet sie eine Vielzahl von Spezialversicherungsprodukten im Bereich Gewerbe- und Privatversicherungen an. International gehandelte, größere Geschäfte und Rückversicherungen werden über Hiscox London Market und Hiscox Re & ILS gezeichnet.
Geschäftliche Herausforderung
Die Zufriedenheit der Kunden, die Reputation und das Wachstum des Versicherungsunternehmens hängen maßgeblich davon ab, wie effizient und zügig Schadenfälle bearbeitet werden. Dieser Prozess zählt daher zu den zentralen Aufgaben des Unternehmens. Aus diesem Grund müssen Claims-Underwriter immer schnelle und genaue Entscheidungen treffen.
Jeder Schadenfall erfordert eine gründliche Prüfung zahlreicher Dokumente und großer Datenmengen, die über das externe Standard Electronic Claim File (ECF2) des London Market und interne Hiscox-Systeme verteilt sind.
Das Unternehmen nutzt nun verstärkt Sequel Claims (Verisks Standardlösung für ECF-Transaktionen), unterstützt durch Apps für Kommunikation, Dokumentenverwaltung und die Speicherung von Richtlinien- und Finanzdaten.
Unter Umständen braucht ein Schadensachbearbeiter fünf bis zehn Minuten, um eine einzige Information zu finden. Wenn der Makler wichtige Details wie die Fallnummer auslässt, kann sich dieser Prozess auf 24 Stunden ausdehnen – eine inakzeptable Verzögerung sowohl aus Sicht von Hiscox als auch aus Sicht seiner Kunden.
Zudem stoßen Claims-Underwriter durch eine inkohärente UX- und Informationsarchitektur häufig auf Probleme mit der Benutzerfreundlichkeit, etwa bei der Navigation zwischen Systemen, was zu Unzufriedenheit führt.
Um im Londoner Market wettbewerbsfähig zu bleiben, sucht Hiscox kontinuierlich nach Wegen, den Schadenmanagementprozess verbessern und die Arbeit der Sachbearbeiter schneller, präziser und benutzerfreundlicher zu gestalten.
Aus diesem Grund bat uns das Unternehmen, es bei der Entwicklung eines MVP zu unterstützen: ein Tool, das Daten aus verschiedenen Quellen integriert und über eine digitale Schadenakte zugänglich macht, die alle Schadeninformationen in einer aggregierten Ansicht zusammenfasst.
MVP für einen optimierten Schadenmanagementprozess
In Zusammenarbeit mit dem Expertenteam unseres Kunden entwickeln wir ein MVP für eine maßgeschneiderte Lösung, die Daten aus verschiedenen Quellen bündelt und in einem zentralen Tool bereitstellt.
Mithilfe unserer Softwareentwickler und eines Dateningenieurs ermöglicht Hiscox die Interoperabilität zwischen zuvor nicht verbundenen Systemen. Ein Scrum Master optimiert die Entwicklung, unterstützt das Team bei der Ausrichtung auf gemeinsame Ziele und eine einheitliche Vision mit klarem Fokus auf die Lieferung der erwarteten Ergebnisse.
Dank unserer Zusammenarbeit werden die Claims-Underwriter von Hiscox schon bald über eine intuitive App auf Informationen und Unterlagen zugreifen können. Das interne System wird zudem als zentrale Datenquelle für Richtlinien- und Finanzinformationen dienen.
All dies wird den Verwaltungsaufwand der Schadenbearbeitungsteams von Hiscox reduzieren, wodurch das Unternehmen sich verstärkt auf Underwriting-Entscheidungen konzentrieren und seine geschäftlichen sowie finanziellen Ziele noch schneller und effektiver erreichen kann.
Das MVP wird bis zum Jahresende live gehen, und die Lösung hat bereits positives Feedback von den Testnutzern aus dem Unternehmen erhalten. Es ermöglicht weitere Optimierungen, einschließlich der Implementierung von KI-Tools für die Datensynthese, datenbasiertes Schlussfolgern, Prozessautomatisierung und zukünftige Integrationen mit zusätzlichen Systemen.
Ereignisgesteuerte Architektur
Hiscox nutzte die Chance, in diesem Projekt eine ereignisgesteuerte Architektur zu implementieren.
Gemeinsam realisieren wir diesen innovativen Ansatz, bei dem das System unmittelbar auf Ereignisse reagiert, effizientere Echtzeit-Reaktionen ermöglicht und die Flexibilität im Schadenbearbeitungsprozess deutlich steigert.
UX-Beratung und kontinuierliche Discovery
Hiscox beauftragte unseren UX-Designer, um die Bedürfnisse der Claims-Underwriter konsequent in den Entwicklungsprozess einzubinden.
Dieser Ansatz, der auf kontinuierlicher Discovery und schnellen Feedbackschleifen mit Fachexperten basiert, liefert wertvolle Erkenntnisse und Designstrategien, die die Benutzerfreundlichkeit und Funktionalität des Systems verbessern.
Durch unsere gründliche Analyse der bestehenden Systeme und die ausführlichen Interviews mit den Endbenutzern konnten wir das Projekt noch besser auf ihre Erwartungen abstimmen.
Wir erstellten auch ein vorläufiges Designsystem mit wesentlichen UX/UI-Komponenten und -Prinzipien, um das Team bei der Bereitstellung konsistenter, benutzerorientierter Lösungen zu unterstützen.
Da die erste Discovery-Phase positives Feedback von den Hiscox-Stakeholdern erhielt, arbeitet unser UX-Designer eng mit dem Product Owner, den Business Analysten, dem Entwicklungsteam und den Fachexperten zusammen, um sicherzustellen, dass die Benutzerperspektiven mit jedem Aspekt des MVP-Designs übereinstimmen.
Hauptvorteile unserer Zusammenarbeit
- Gemeinsamer Entwicklungsprozess und nahtlose Systemintegration
- Grundlagen für zukünftige Erweiterungen, einschließlich der Implementierung von KI-Tools
- Frühphase der Entwicklung eines MVP zur Integration von Daten mehrerer Quellen auf einer Plattform
- Positives Feedback zu den Funktionen, was eine starke Ausrichtung auf die Bedürfnisse der Schadenbearbeiter zeigt
- Optimierter Zugriff auf wichtige Daten, wodurch der Zeitaufwand für die Navigation in verschiedenen Systemen verringert wird
- Verbesserungen des UX-Designs auf der Grundlage kontinuierlicher Benutzerforschung, um benutzerfreundliche Systemfunktionen zu gewährleisten
Im Projekt eingesetzte Technologien
