Spis treści
O kliencie
Specialist Network Operations (SNO) to przedsiębiorstwo z siedzibą w Wielkiej Brytanii i Stanach Zjednoczonych zajmujące się zarządzaniem wielkoskalowymi sieciami światłowodowymi oraz ich monitorowaniem. Firma jest zaufanym autorytetem w swojej dziedzinie.
Organizacja powstała, by wspierać dynamiczny rozwój infrastruktury otwartego dostępu na całym świecie. SNO oferuje szeroki wachlarz usług, które pozwalają operatorom na sprawne całodobowe zarządzanie sieciami i nieprzerwaną optymalizację ich działania.
SNO nieustannie się rozwija. Oprócz podstawowego portfolio usług związanych z sieciami światłowodowymi firma opracowała dodatkową, wieloelementową ofertę: Smart Services. To zestaw usług, które odpowiadają na realne problemy i potrzeby odbiorców: od analizy biznesowej, przez kontrolę jakości, po projektowanie sieci wirtualnych i kompleksowe zarządzanie sieciami światłowodowymi.
Wyzwanie biznesowe
SNO oferuje klientom szeroki zakres usług i stale się rozwija. Firma chciała zadbać o to, by oferowana przez nią na rynek amerykański platforma Reperio do budowania i monitorowania sieci światłowodowych była nowoczesna i skuteczna oraz realizowała bieżące potrzeby klientów i odpowiednio się skalowała. Organizacja potrzebowała sprawdzonego partnera technologicznego, który przeprowadziłby audyt aplikacji, wprowadził dobre praktyki DevOps i podzielił się swoją wiedzą.
Audyt aplikacji i przeniesienie usługi
Dzięki naszym działaniom firma może oferować swoje usługi w bardziej optymalny i bezpieczny sposób. Ponadto po niezależnej ewaluacji naszej pracy przeprowadzonej przez zewnętrznego audytora jeden z klientów firmy wyraził zgodę na tranzycję usługi, która wcześniej podzlecana była innemu wykonawcy. Teraz SNO może oferować tę usługę swoim klientom bezpośrednio.
Na początku naszej współpracy przeprowadziliśmy wstępny audyt skoncentrowany na 4 obszarach: DevOps, tworzenie oprogramowania, dane i zarządzanie usługami IT. Sprawdziliśmy też poziom bezpieczeństwa platformy.
Po audycie firma postanowiła utworzyć nowy zintegrowany system do zarządzania bezpieczeństwem i usługami IT dla centrum operacji sieciowych zgodnie z normami ISO 27001 i ISO 20000. Cały proces został przeprowadzony w zgodzie z dobrymi praktykami ITIL (Information Technology Infrastructure Library).
Nowy system utworzyliśmy w ramach strumienia wartości opartego na iteracyjnym podejściu podzielonym na etapy:
- Faza 1: Podstawy i kluczowe procesy
- Faza 2: Zarządzanie incydentami, zmianami i problemami
- Faza 3: Ciągłe udoskonalanie produktu i zapewnienie zgodności
Pulpit do raportów SLA i spersonalizowane szkolenia ITSM
Nasza Service Delivery Manager zapewniła SNO pełne wsparcie w zakresie budowania NOC i towarzyszących procesów. Klient docenił pracę ekspertki, która w rezultacie przyjęła rolę Head of Customer Success.
W ramach swoich zadań kierowała projektem i wdrożeniem interaktywnego panelu do raportów SLA w Microsoft Power BI, dzięki czemu zespół NOC może monitorować szczegółowe wskaźniki wydajności. W tym celu należało zintegrować Power BI z kluczowymi źródłami danych, w tym z systemami ITSM i operacyjnymi bazami danych. Proces ten umożliwił bieżące śledzenie zdarzeń i zgodności z SLA.
Aby zwiększyć wydajność systemu, nasza specjalistka zoptymalizowała modele danych, wprowadziła zaawansowane rozwiązania analityczne przy użyciu języka DAX (Data Analysis Expressions) i zautomatyzowała raportowanie SLA. W ten sposób ograniczyła liczbę działań manualnych i wyeliminowała ryzyko błędów wynikających z ręcznego przetwarzania danych.
Przeprowadziła także dopasowane do bieżących potrzeb i wymagań klienta szkolenie w zakresie ITSM dla zespołu. Szkolenie składało się z dogłębnych analiz kluczowych procesów ITSM, takich jak zarządzanie incydentami, problemami i zmianami.
Proces edukacyjny skupiony był szczególnie na temacie zarządzania poważnymi incydentami i obejmował kompleksowe schematy działania, procedury eskalacji oraz dobre praktyki komunikacji z interesariuszami. W trakcie szkolenia, które składało się także z praktycznych testów działania systemu i symulacji awarii w systemie, specjaliści NOC mogli przećwiczyć strategie reagowania na zdarzenia w czasie rzeczywistym i podejmowania decyzji w trudnych warunkach.
Dodatkowo na warsztatach dotyczących narzędzi ITSM uczestnicy nauczyli się, jak skutecznie śledzić i raportować incydenty przy wykorzystaniu integracji z Power BI. Interaktywne analizy przypadków i sesje Q&A przyniosły jeszcze lepsze efekty szkoleniowe, dzięki czemu zespół NOC jest teraz doskonale przygotowany do tego, by sprawnie radzić sobie z realnymi wyzwaniami.
Pozostałe efekty współpracy
Nasi eksperci zrealizowali także wiele innych zadań, takich jak:
- Konsultacje DevOps – konkretne rekomendacje dotyczące procesów CI/CD oraz standardów dokumentacji
- Integracja systemu z partnerem klienta – opracowaliśmy wysokopoziomowy projekt integracji
- Procesy ITSM (dotyczące zgłoszeń incydentów, zmian i problemów oraz żądań serwisowych) – projekt, optymalizacja i automatyzacja
- Nowe integracje, interfejsy i testy aplikacji do ekosystemu klienta
- Wsparcie front-endowe dla aplikacji Reperio
Główne korzyści ze współpracy
- Długofalowa skalowalność i wydajność w zgodzie z dobrymi praktykami ITIL oraz normami ISO 27001 i ISO 20000
- Pomyślna tranzycja usługi, która była wcześniej zlecana innemu podmiotowi – dzięki temu zespół klienta ma większą kontrolę nad usługą i wpływ na nią
- Usprawnienie działań NOC i ograniczenie procesów manualnych dzięki interaktywnemu pulpitowi do raportów SLA w ramach Microsoft Power BI
- Ulepszenie procesów ITSM dzięki ustrukturyzowanym szkoleniom na temat zarządzania incydentami, problemami i zmianami
- Bezproblemowa integracja systemu z systemem partnerskim, oparta na szczegółowym projekcie
- Jasne zalecenia dotyczące procesów CI/CD, które usprawniają wydajność rozwoju produktu i wdrożeń, w tym w odniesieniu do Azure Cloud
Technologie wykorzystane w projekcie
- GitHub
- PowerBI
- Jira Service Management
