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Über den Kunden
Das in Großbritannien und den USA ansässige Unternehmen Specialist Network Operations (SNO) gilt als gilt als verlässliche Instanz für das Monitoring und Management großflächiger Glasfasernetze.
SNO wurde gegründet, um dem weltweiten Wachstum offener Netzinfrastrukturen gerecht zu werden, und bietet ein umfassendes Serviceportfolio, das Netzbetreibern ermöglicht, ihre Infrastrukturen rund um die Uhr zu betreiben, zu optimieren und effizient zu verwalten.
SNO wächst kontinuierlich. Neben dem Kerngeschäft – der Überwachung und Verwaltung von Glasfasernetzwerken – hat das Unternehmen ein ergänzendes Portfolio aufgebaut: die Smart Services. Sie decken konkrete Bedürfnisse und Herausforderungen der Kunden ab – von Business Analytics & Insights über Quality Assurance & Control bis hin zu Virtual Network Design und ganzheitlichem Fiber Network Management.
Geschäftliche Herausforderung
Das Unternehmen bietet seinen Kunden eine breite Palette von Services an und ist ständig auf Expansionskurs. Aus diesem Grund wollte es sicherstellen, dass seine Plattform für den Aufbau, die Überwachung und die Verwaltung von Glasfasernetzen in den USA, Reperio, modern und effizient ist, die aktuellen Anforderungen erfüllt und dabei gleichzeitig skaliert. Der Kunde benötigte einen vertrauenswürdigen Technologiepartner, um die Anwendung zu prüfen und DevOps-Standards und
-Kenntnisse in das Unternehmen einzuführen.
Anwendungsaudit und Service-Transition
Mit unserer Unterstützung konnte SNO seine Services verbessern und das Sicherheitsniveau deutlich erhöhen. Nach einem unabhängigen Audit durch Dritte, das unsere Leistungen bestätigte, stimmte der Endkunde der Übernahme eines zuvor ausgelagerten Services zu. Auf diese Weise kann SNO seinen Kunden den Service direkt und in Eigenregie anbieten.
Zu Beginn unserer Zusammenarbeit führten wir ein erstes Audit für SNO durch, das sich auf vier Bereiche konzentrierte: DevOps, Softwareentwicklung, Daten- und IT-Service-Management. Wir prüften die Plattform auch unter dem Aspekt der Sicherheit.
Nach Abschluss des Audits entschied sich der Kunde, ein neues integriertes Security- und IT-Service-Management-System für das Network Operations Center (NOC) aufzubauen – basierend auf den Standards ISO 27001 und ISO 20000. Die Umsetzung der Prozesse erfolgte unter Berücksichtigung bewährter Verfahren und ITIL-Verfahren.
Wir führten den Wertstrom des neuen Systems anhand eines schrittweisen und iterativen Ansatzes ein:
- Phase 1: Gründung & kritische Prozesse
- Phase 2: Incident-, Change- und Problem-Management
- Phase 3: Kontinuierliche Verbesserung und Compliance
SLA-Reporting-Dashboard und maßgeschneiderte ITSM-Schulungen
Unsere Service-Delivery-Managerin unterstützte den Kunden umfassend beim Aufbau seines NOC und der damit verbundenen Prozesse. SNO schätzte ihre Arbeit sehr – inzwischen hat sie die Rolle des Head of Customer Success beim Kunden übernommen.
Sie leitete die Entwicklung und Umsetzung eines interaktiven SLA-Reporting-Dashboards in Microsoft Power BI, das dem NOC-Team eine detaillierte Überwachung von Leistungskennzahlen ermöglicht. Dabei wurde Power BI mit zentralen Datenquellen wie ITSM-Systemen und operativen Datenbanken integriert, um ein Echtzeit-Tracking von Incidents sowie die Überwachung der SLA-Compliance zu ermöglichen.
Um Prozesse effizienter zu gestalten, verbesserte sie die Datenmodelle, setzte fortgeschrittene Analysen mit DAX (Data Analysis Expressions) um und automatisierte das SLA-Reporting – was den manuellen Aufwand deutlich senkte und Fehlerquellen vollständig ausschloss.
Unsere Service-Delivery-Managerin führte zudem ein maßgeschneidertes ITSM-Training für das Team durch. Dazu gehörten ausführliche Sitzungen zu zentralen ITSM-Prozessen wie Incident Management, Problem Management und Change Management, um eine Anpassung an die betrieblichen Anforderungen zu gewährleisten.
Ein besonderer Schwerpunkt lag auf dem Major Incident Management, das sich mit durchgängigen Workflows, Eskalationsverfahren und bewährten Verfahren für die Kommunikation mit den Beteiligten befasst. Im Rahmen der Schulungen trainierten die NOC-Teams reale Störungsszenarien in praxisnahen Übungen, um effektive Reaktionsstrategien unter Echtzeitbedingungen zu erproben.
In begleitenden ITSM-Workshops wurde gezeigt, wie Incidents mithilfe der Power-BI-Integration systematisch dokumentiert und ausgewertet werden können. Interaktive Fallstudien und Fragerunden vertieften das Gelernte und stellten sicher, dass das NOC-Team gut vorbereitet war, um die tatsächlichen Herausforderungen effizient zu bewältigen.
Weitere gemeinsame Erfolge
Unsere Experten und Expertinnen haben sich mit vielen Aufgaben befasst, darunter:
- DevOps-Beratung mit spezifischen Empfehlungen für CI-/CD-Pipelines und Dokumentationsstandards,
- Systemintegration mit dem Partner unseres Kunden, wo wir ein High-Level-Design für die Integration erstellt haben,
- ITSM-Prozesse (Incident-, Change-, Problem- und Service-Request) Entwicklung, Optimierung und Automatisierung,
- Neue Integrationen, Schnittstellen und Anwendungstests für das Ökosystem des Kunden,
- Front-End-Support für die Reperio-App.
Hauptvorteile unserer Partnerschaft
- Langfristige Skalierbarkeit und Effizienz, unterstützt durch bewährte Verfahren in ITIL, ISO 27001 und ISO 20000
- Erfolgreiche Umstellung eines zuvor ausgelagerten Services, Erhöhung der Eigenverantwortung und Kontrolle über den Service
- Verbesserter NOC-Betrieb und geringerer manueller Aufwand mit einem interaktiven SLA-Berichts-Dashboard in Microsoft Power BI
- Verbesserte ITSM-Prozesse durch strukturierte Schulungen zum Incident-, Problem- und Change-Management
- Nahtlose Systemintegrationen, einschließlich High-Level-Design für die Integration von Partnern
- Klare CI-/CD-Pipeline-Empfehlungen, Verbesserung der Entwicklungs- und Bereitstellungseffizienz, einschließlich Azure Cloud
Im Projekt eingesetzte Technologien
- GitHub
- PowerBI
- Jira Service Management
